SCOP
Scopul acestei proceduri este de a determina modul în care va fi implementată politica.
pe probleme de examinare a reclamațiilor și contestațiilor depuse la societatea de audit
asupra deciziilor societății de audit obținute în timpul procesului de audit și
activități în general.
Prezenta procedură este elaborată conform ISQM 1, ISQM 2, ISA 220 (revezuit), si Codului Eticpentru societăţile care efectuează servicii de audit si revizuiri ale informaţiilor financiare, precum si alte angajamente de asigurare sau servicii conexe” pentru relatarea modului de primire, evaluare şi luare a deciziilor referitoare la reclamaţii şi apeluri.
DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR
Soluționarea eficientă a reclamatii si apeluri este un element important în compania de audit, clienții săi și alți utilizatori ai rezultatelor evaluării conformității pentru a proteja împotriva erorilor, omisiunilor sau abaterilor.
TERMINI ŞI DEFINIŢII
Reclamant – persoana, organizaţia sau reprezentantul său, care face o reclamaţie.
Apelant – persoana, organizaţia sau reprezentantul său, care face un apel
Reclamatie - este o expresie a nemulțumirii, alta decât o contestație, a oricărei persoane.
sau o organizație în legătură cu o societate de audit pentru evaluarea conformității în legătură cu activitățile; nerespectarea eticii profesionale din partea a personalului companiei.
Apel - cerere a entitatii auditate privind raportului de audit independent pentru reconsiderarea de către companiei de audit a unei opinii pe care acesta a luat-o în legătură cu acel obiect
Compania de audit «Audit SV Company» S.R.L. acceptă reclamații și reclamații de la:
• persoane care lucrează în «Audit SV Company» S.R.L.;
• Clienți «Audit SV Company» S.R.L.;
• terți.
TRATAREA RECLAMAȚIILOR
Reclamațiile si aplicari pot fi formulate împotriva membrilor echipelor de audit sau a altor angajați.
Pot fi reclamate următoarele activităţi:
- întîrzieri considerate a fi nejustificate ale procesului de auditare;
- atitudinea și comportamentul necorespunzător față de solicitant;
- nepăstrarea confidențialității asupra informațiilor ce privesc clientul care solicită
servicii de audit;
- accesul nediscriminatoriu la informațiile și procedurile de audit;
- prestaţia generală a auditorilor pe parcursul serviciilor efectuate;
- alte condiții care nu sunt descrise mai sus dar se referă la activitățile de audit a
conformității pentru care este responsabil companiei de audit;
Reclamațiile și reclamațiile angajaților sunt adresate conducatorului companiei care garantează confidențialitate completă cu privire la persoana care a depus reclamația.
Reclamația și / sau aplicarea sunt luate în considerare în termen de 30 de zile calendaristice.
Pentru a fi înregistrată ca reclamație, trebuie să conțină cel puțin următoarele
informații:
- datele de identificarea a reclamantului (denumire persoană juridică/fizică, adresă,
telefon, fax și acolo unde este aplicabil: cod fiscal, reprezentant legal);
- obiectul reclamației cu detalii privind situația de fapt;
- identificarea documentelor de referință ale căror cerințe nu sunt satisfăcute;
- documentul care să susțină obiectul reclamației;
- soluționarea solicitată de reclamant
- data depunerii reclamației și semnătura reclamantului.
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR
Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, compania de audit respectă
următoarele principii determinate
Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o
reclamaţie sunt făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.
Accesibilitate. Procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor
reclamanţilor, să fie disponibile informaţii privind formularea clară şi rezolvarea
reclamaţiilor. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie
disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.
Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea
de primire a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa
lor. Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să ţină la curent
reclamantul cu evoluţia reclamaţiei în procesul de tratare a reclamaţiilor.
Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi
imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.
Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.
Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.
Abordarea orientării către client. Compania de audit trebuie să adopte o abordare orientată
către client, să fie deschisă la feed-back şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare
în rezolvarea reclamaţiilor.
Responsabilitate. Compania de audit trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru
acţiunile şi deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.
Îmbunătăţire continuă. Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a
calităţii produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al companie de audit care doreşte
şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor
Compania de audit a stabilit o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client.
Solicitantul care utilizează serviciile de audit a companiei de audit are dreptul de a depune reclamaţii şi apeluri privind activitatea companiei de audit și deciziile luate de compania de audit în legătură cu prestarea serviciilor.
Compania de audit este responsabila pentru colectarea şi verificarea tuturor informaţiilor
necesare pentru a ajunge la o decizie în cazul reclamaţiilor sau apelului.
Tratarea reclamaţiilor este un proces documentat de primire, evaluare şi luare
a deciziilor, supus cerinţelor de confidenţialitate şi accesibil publicului.
Reclamațiile pot fi depuse la recepția cererilor cu înregistrarea în Registrul de înregistrare a apeluri și reclamații.
Conducătorului companiei de audit sub forma de scrisoare, prin e-mail, cominicate verbal, cu înregistrarea în Lista de înregistrare a corespondenţei de intrare.
Reclamațiile se înregistrează în Registrul de înregistrare a apeluri și reclamații, şi ulterior în Lista de înregistrare a reclamaţiilor şi apeluri.
Procesul de tratare a reclamaţiilor incude etapele:
- primirea, înregistrarea și validarea reclamaţiei;
- evaluarea/investigarea reclamaţiei;
- analiza și luarea deciziei;
- inițierea și urmărirea de corecţii şi acţiuni corective
- închiderea reclamației.
Faptul de a primi plângeri și reclamații, precum și acțiunile de răspuns ale companiei sunt documentate.
TRATAREA RECLAMAŢIILOR PRESUPUNE
-inregistrarea reclamaţiilor în ”Registrul de înregistrare a apeluri și reclamații”, şi ulterior în Lista de înregistrare a reclamaţiilor şi apeluri;
- transmiterea reclamaţiei conducătorului companiei de audit,
- numirea responsabilului de analiză a reclamaţiei (Comisie de examinare a
reclamaţiilor);
- analiza propriu-zisă;
- investigaţii suplimentare, solicitate de responsabil de analiză a reclamaţiei;
- formularea raportului responsabilului (Comisiei de examinare a reclamaţiilor) şi a proiectului de răspuns;
- transmiterea răspunsului şi arhivarea copiei răspunsului în dosarul reclamaţiei;
- urmărirea acţiunilor corective-preventive .
După primirea unei reclamatii sau unei cereri, conducatorului companiei i se atribuie o anchetă internă. Responsabil de efectuarea unei investigații interne este atribuit unui angajat prin ordin al conducatorului companiei, care are experiență și cunoștințe relevante și nu participă la misiune. În cazul în care este imposibil de numit o astfel de persoană, este implicată o persoană cu experiență și cunoștințe relevante de la o altă organizație de audit.
Termenii de analiză a reclamaţiei nu poate depăşi 10 zile lucrătoare din momentul înregistrării
Conducătorul companiei de audit numeşte Comisia pentru examinarea reclamaţiei.
Membrii Comisiei pentru examinarea reclamaţiei trebuie să îndeplinească următoarele criterii:
- să cunoască procedura de tratare a reclamațiilor;
- să cunoască etapele auditului şi cerinţele specifice, aplicabile reclamaţiei;
- să cunoască domeniul activitatii aferent reclamaţiei;
- să posede abilitatea de a evalua situaţia prezentată în reclamaţie;
- să posede capacitatea de analiză şi sinteză.
Componenţa Comisiei este comunicată reclamantului care poate transmite în termen de 3 zile lucrătoare observaţiile sale în legătură cu eventualele conflicte de interese sau incompatibilităţi.
Pentru a se asigura că nu există nici un conflict de interese în Comisie nu trebuie să activeze persoane implicate în oferite serviciile de audit legate de reclamaţie sau apel, sau care au furnizat consultanţă pentru un client.
Preşedintele Comisiei este responsabilul Sistemului de Management.
Comisia va :
- examina dosarul derulat;
- efectua analiza dosarului privind veridicitatea, adecvarea şi corectitudinea derulării sau orice altă informaţie considerată necesară;
- completa Raportul de analiza reclamaţiei, privind reclamaţia
Comisia are dreptul să solicite de la personalul companiei de audit prezentarea documentelor
suplimentare necesare pentru primirea deciziilor corecte sau efectuarea unei evaluări suplimentare focalizată pe obiectul reclamaţiei, în vederea formulării unei concluzii.
Rezultatul examinării reclamațiilor și decizia Comisiei se întocmește Raportul de analiza a reclamaţiei.
Raportul de analiza a reclamaţiei conţine următoarea informaţie:
- componenţa Comisiei, care efectuează analiza;
- denumirea agentului economic, adresa lui şi, după caz, telefonul;
- data înregistrării reclamaţiei;
- expunerea succintă a subiectului reclamaţiei;
- revendicările agentului economic;
- dovezile prezentate (în caz de necesitate);
- acţiuni corective propuse;
- termenul şi responsabilul de executare acţiuni corective;
- rezultatele acţiunilor corective;
- chestionar de evaluare a satisfacției clientului (feed-back).
Decizia de rezolvare a reclamaţiei trebuie luată de, sau analizată şi aprobată de persoane neimplicate în audit/alte servicii legate de reclamaţie.
Dacă se dovedeşte a fi adecvată reclamaţia înregistrată, Comisia împreună cu conducatorul
aprobă acţiunile corective pentru eliminarea neconformităţii în cauză.
Compania de audit, utilizează investigaţii pentru elaborarea acţiunilor corective, care includ măsuri
(în caz de necesitate), pentru:
- notificarea autorităţilor respective;
- restabilirea conformităţii cît de repede practicabil;
- prevenirea repetărilor;
- evaluarea continuă şi diminuarea oricăror aspecte diverse ale Sistemului de Management
- asigurarea o interacţiune de motiv de satisfacere cu componentele Sistemului de Management implementat;
- evaluarea eficacităţii măsurilor corective adoptate.
Membru Comisiei în termen de 3 zile din data emiterii deciziei, transmite reclamantului un exemplar al Raportului de analiza a reclamaţiei şi a unei scrisori de răspuns a companiei de audit la reclamaţia respectivă semnate de conducătorul companiei de audit, și al doilea exemplar
se păstrează în mapa “Reclamaţii și apeluri ”.
Termenul de analizarea și rezolvarea reclamației se face în intervalul de 30 zile
lucrătoare de la data înregistrării reclamației.
Dacă reclamantul respinge decizia sau acțiunea propusă de compania de audit, atunci reclamația va rămîne deschisă și reclamantul are dreptul ca în 7 zile lucrătoare să facă apel.
Reclamațiile, deciziile primite la soluționarea lor, precum și acțiunile ulterioare luate se înregistrează în ”Registrul de înregistrare a apeluri și reclamații”, în Lista de înregistrare a reclamaţiilor şi apeluri, și
să păstrează în Mapa ”Reclamații și Apeluri.
Conducerea companiei de audit folosește informația din reclamații pentru îmbunătățirea
Sistemului de management, ale activităţilor de audit. Analiza reclamațiilor înregistrate și soluțiile aplicate se prezintă în raportul anual de Analiză Efectuată de Management. Reclamațiile constituie potențiale surse de îmbunătăţire a activității companiei de audit.
TRATAREA APELURILOR
Apeluri pot fi referite la decizii luate de compania de audit în procesul de audit:
- opinie modificata, cu rezerve
- opinie contrară
- imposibilitatea de a exprima o opinie
Apelurile sunt documentate, oficializate şi conţin descrierea motivelor care au stat
la baza apariţiei lor şi pot să fie transmise la compania de audit în termen de cel mult 10 zile lucrătoare
de la data la care apelantul a luat cunoştinţă cu decizie referitoare la audit.
Pentru a fi înregistrată ca apel, trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:
- datele de identificarea a apelantului (denumire persoană juridică/fizică, adresă,
telefon, fax și acolo unde este aplicabil: cod fiscal, reprezentant legal);
- obiectul apelului cu detalii privind situația de fapt;
- identificarea documentelor de referință ale căror cerințe nu sunt satisfăcute;
- documentul care să susțină obiectul apelului;
- soluționarea solicitată de apelant
- data depunerii apelului și semnătura apelantului;
Apelurile se primesc prin delegat, poștă, fax, e-mail.
Toate apeluri se înregistrează în ”Registrul de înregistrare a apeluri și reclamații”.
Procesul de tratare a apelurilor de către compania de audit cuprinde următoarele etape:
- primirea/înregistrarea şi validarea apelurilor;
- evaluarea și investigarea apelurilor;
- luarea de decizii;
- iniţierea şi urmărirea de corecţii/acţiuni corective adecvate
Compania de audit este responsabila pentru deciziile de la toate nivelurile procesului de tratare a apelurilor.
Persoanle implicate în procesul de tratare a apelurilor sunt diferite de cele care au participat in audit.
Apelul se depune la secretariatul companiei de audit în termen de 10 zile lucrătoare de la data
primirii deciziei referitoare la auditare, primire confirmată de companie. Apelurile se
rezolvă în cel mult 30 de zile calendaristice de la data înregistrării lor în compania de audit şi se referă
la cercetarea unei decizii referitoare la servicii de audit.
Apelurile împreună cu dovezile aduse în sprijinul lor (rapoarte de audit) se transmit la conducator companiei de audit pentru Asigurarea Imparţialităţii, care funcționează conform Politii si formează Comisia de Apel (CA) care examinează apelul.
Comisia de Apel se formează din 3 persoane, auditori independent, aleși la ședința care reprezintă 3 părți cointeresate a: compania de audit, la necesitate sunt invitați experți tehnici din domeniu.
Membrii Comisiei de Apel trebuie să îndeplinească următoarele criterii:
- să posede studii superioare,
- să posede experienţă de 5 ani în domeniul de specialitate,
- să cunoască procesul serviciilor de audit,
Membrii Comisiei sunt nominalizaţi pe baza competenţei, imparţialităţii si independenţei faţă de apelant şi compania de audit.
Membrii Comisiei trebuie:
- să cunoască domeniul de audit, care constituie subiectul apelului,
- să nu aibă nici un fel de interese comerciale legate de apelul judecat,
- să nu fi fost implicați în nici un fel şi din nici un punct de vedere în apelul judecat.
După primirea apelului şi înregistrarea lui în Comisia de Apel, se convoacă reuniunea acestuia în termen cel mult 5 zile lucrătoare de la data primirii apelului.
Membrii Comisiei de Apel analizează apelul în baza dovezilor puse la dispoziţia de apelant, şi a documentelor specifice pe baza cărora s-a desfăşurat procesul de audit.
Membrii Comisiei de Apel pot solicita apelantului orice alte informaţii suplimentare privind obiectul apelului, care pot să ajute la luarea deciziei.
Rezultatul examinării apelului și decizia Comisiei se întocmește în Raportul de analiza a apelului, semnat de toţi membrii Comisiei.
Raportul de analiza a apelului conţine următoarea informaţie:
- componenţa Comisiei, care efectuează analiza;
- denumirea agentului economic, adresa lui şi, după caz, telefonul;
- data înregistrării apelului;
- expunerea succintă a subiectului apelului;
- revendicările agentului economic;
- dovezile prezentate (în caz de necesitate);
- acţiuni corective propuse;
- termenul şi responsabilul de executare acţiuni corective;
- rezultatele acţiunilor corective;
- chestionar de evaluare a satisfacției clientului (feed-back).
Decizia Comisiei de Apel este definitivă şi obligatorie pentru ambele părţi şi este notificată apelantului, prin scrisioare, în termen de 5 zile de la luarea deciziei, încadrîndu-se în cele 30 zile de la înregistrarea apelului în compania de audit.
Decizia Comisiei de Apel se înregistrează în “Lista de înregistrare a reclamațiilor/apelurilor”, iar documentele aferente acestuia se păstrează în arhiva companiei de audit.
Înaintarea unui apel nu conduce la anularea sau suspendarea raportului referitor la audit, raport fiind valabil pînă la tratarea apelului (decizia CA).
Conducatorul companiei de audit folosește informația din apel pentru îmbunătățirea Sistemului
de management, ale activităţilor de auditarea. Analiza apelurilor înregistrate și soluțiile aplicate se prezintă în raportul anual de Analiză Efectuată de Management. Apeluri constituie potențiale surse de îmbunătăţire a activității OC.
Dacă în timp de 15 zile compania de audit nu primește nici un răspuns de insatisfacție referitor la apelul tratat, atunci feedback-ul din partea apelantului este considerat pozitiv.
RESPONSABILITĂŢI
Pentru reclamaţii:
Conducătorul companiei de audit:
desemnează membrii Comisiei de examinare a reclamaţiilor;
- decide soluţia finală pentru rezolvarea reclamaţiei;
- stabileşte măsurile care trebuie luate;
- semnează scrisoarea de răspuns către reclamant.
Membrii Comisiei de examinare a reclamaţiilor:
- analizează reclamaţia;
- propun soluţia de rezolvare;
- semnează Raportul de analiza a reclamaţiei/apelului.
Pentru apeluri
Conducătorul companiei de audit:
înaintează apelul Comitetului pentru Asigurarea Imparțialității;
- semnează scrisoarea de răspuns către apelant.
Membrii Comisiei de Apel:
- analizează documentele care au stat la baza apelului şi îşi formulează punctul de vedere;
- solicită consultaţii, dacă este cazul, experţilor;
- elaborează hotărârea documentată privind soluţionarea apelului;
- semnează Raportul de analiza a reclamaţiei/apelului.
În cazul reclamațiilor și revendicărilor că:
• serviciile furnizate nu respectă ISA și cerințele actelor de reglementare ale RM;
• procedurile de control al calității nu sunt respectate;
ca urmare a unei investigații interne, ar trebui să se facă recomandări cu privire la unul sau mai multe dintre următoarele aspecte:
a) adoptarea de măsuri în legătură cu o sarcină individuală sau cu un angajat specific;
b) comunicarea constatărilor persoanelor responsabile de formarea profesională continuă;
c) modificarea principiilor și procedurilor de control al calității;
d) aplicarea de măsuri disciplinare pentru persoanele care nu respectă principiile și procedurile din companie, în special în raport cu cei care comit o astfel de conduită incorectă în mod sistematic.
Măsurile disciplinare pentru persoanele care nu respectă principiile și procedurile din companie sunt:
• observații, cenzuri sau mustrări;
• cerințe suplimentare pentru dezvoltarea profesională.
Măsurile disciplinare în legătură cu persoanele care nu respectă sistematic principiile și procedurile de control al calității sunt:
• demitere;
• concediere cu transferul informațiilor relevante către o organizație de autoreglare a auditorilor din care face parte o astfel de persoană.
Politica este disponibilă şi cunoscută de întregul persona.
Satisfacţia clientului este importantă pentru noi şi rezolvarea reclamaţiilor şi apelurilor are scop de îmbunătăţirea continua.